「お問い合わせへの未回答に関するお知らせとお詫び」に関するご質問について

Q. 何が発生したのかを教えてください。

A. お問い合わせフォームとメール管理システムの連携設定に不備があり、お客様のお問い合わせに対応できていませんでした。

Q. どの経路でのお問い合わせで発生したのでしょうか？

A. エプソン製品に関するお問い合わせフォームです。

Q. 電話やチャットなど、他のお問い合わせ手段については問題ないことが確認されていますか？

A. 現時点で問題がないことが確認できております。

Q. 「お問い合わせフォームと内部システム（メール管理システム）の連携設定の不備」以外にお問い合わせフォームで回答できていないお問い合わせはありますか？

A. 現時点で問題がないことが確認できております。

Q. システムトラブルの（連携できなかった）原因を教えてください。

A. お問い合わせフォームと内部システム（メール管理システム）の連携設定に不備があったこと、フォーム公開時のチェックが不十分であったことが原因です。

Q. ヒューマンエラーによるものですか？それともシステム障害などによるものですか？

A. お問い合わせフォームの新規制作時/更新時のチェック不備による、ヒューマンエラーです。

Q. 発生した期間を教えてください。

A. 2021年2月22日（月）～2025年12月2日（火）です。

Q. いつどのような経緯でわかったのでしょうか？

A. 2025年11月にお客様からのお問い合わせで発覚しました。

Q. メールで回答があったときと、無いときがありました。その理由を教えてください。

A. 全てのお客様からのお問い合わせを受けられなかったわけではありません。
お客様の選択内容に加え、PCやブラウザなどのご利用環境によって変わる場合があります。

Q. 個人情報の漏洩はしていませんか？

A. 個人情報を含むすべての情報漏洩はありません。

Q. 心配なので自分の個人情報をすべて削除してほしいのですが可能ですか？

A. 当社ホームページの「プライバシーステートメント」、「9. 個人情報の開示、訂正、削除、利用停止等の手続きについて」をご確認ください。

Q. 不正アクセスの攻撃による可能性はありますか？

A. 不正アクセスの攻撃で発生したものではありません。

Q. どのような恒久対策を考えていますか？

A. お問い合わせフォームを新規制作、更新する際の業務プロセスの見直し、チェック体制の強化に努めてまいります。

Q. エプソンから回答メールが来たという人がいる。自分のところにはお詫びメールしか届いていないが、また対応が漏れているのですか？

A. 長らくお待たせしており申し訳ございません。現在、お客様お一人お一人に個別にご連絡を差し上げており、可能な限り速やかに回答してまいります。

Q. お知らせに「該当するお客様には2026年1月27日（火）までにご連絡」とあるが、なぜ連絡することができるのですか？

A. お問い合わせの内容自体は把握しており、メールアドレスも取得しているため、該当者のお客様にご連絡することが可能です。

Q. お知らせに「該当するお客様には2026年1月27日（火）までにご連絡」とあるが、連絡がつながらない場合の代替手段はありますか？

A. 以下のお問い合わせフォームからお問い合わせください。

Q. なぜこのタイミングでの公表になったのですか？

A. お客様からのお問い合わせを受けてから調査を進め、他のお問い合わせ手段にも影響がないか調査をしておりました。

Q. 本件に関する問い合わせ先はどこですか？

A. 以下のお問い合わせフォームからお問い合わせください。

Q. 本件に関する情報は今後更新されますか？

A. 新たにお知らせすべき事項が判明した場合には、Webサイト等を通じて速やかにご案内いたします。